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ARTIGOS

Qualidade: Emoções, Raciocínio e Fé.

Autor:
Héctor Rafael Lisondo (Universidade de São Paulo, Brasil - Escola Politécnica, Engenharia de Produção)
e-mail:hector@correionet.com.br

 

Resumo

As pessoas não fazem as coisas apenas quando as entendem, mas quando estão convencidas. A razão sustenta o entendimento; a fé o convencimento. Em vez de ver para crer, trata-se de ajudar as pessoas a crer para poder ver, o que significa um pulo no desconhecido.
O conceito de “saber profundo” de Deming integra ciências sustentadas em bases positivas (variabilidade e sistemas) e ciências baseadas em princípios de bases negativas (psicologia e teoria do conhecimento). Na opinião do autor, o gerenciamento tradicional deu maior ênfase para as ciências positivas, relegando os fatores humanos representados pelas negativas. Oferecer uma contribuição para equilibrar ambas ciências é o objetivo deste artigo.
A capacidade de “crer para poder ver” , somente pode ser conseguida por um ato de fé, e demanda um investimento interior que depende do bem-estar psíquico das pessoas. Na opinião do autor, a implantação do TQC também deve começar com um “ato de fé”. A natureza da fé requerida não é precisamente a fé religiosa, mas a “fé científica”.

Palavras-chave: Aspectos humanos da qualidade, motivação, satisfação-frustração, incertezas, fé.


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Abstract

People do not perform tasks only when they understand them, but mostly when they are convinced of them. Reason sustains understanding; faith sustains persuasion. Instead of trying to make people seeing to believe, it is about helping people to believe to be able to see and this implies jumping into the unknown.
Deming’s concept of “profound knowledge” integrates sciences sustained in possitive bases (variability and systems), and sciences based in negative principles (psychology and knowledge theory)1. In the author´s opinion, current traditional management gave stronger emphasis to the positive sciences, disregarding human factors represented by the negative ones. A contribution for approaching a balance between both sciences is the aim of this paper.
The ability of “believing to be able to see” can be only managed by an act of faith, and demands an hearth investment that depends upon psychic well-being. In in the author´s point of view, TQC implementation also must start with an “act of faith”. The type of faith is not the “religious one” , but the “scientific faith”.

Key words: Human aspects of quality, motivation, satisfaction-frustration, faith, uncertainty.


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1. INTRODUÇÃO

Nos nossos dias a mudança de modelos de gerenciamento equivalentes aos sistemas físicos fechados para sistemas abertos, não é mais uma novidade. A penetração cada vez maior da pesquisa nas ciências da complexidade (teoria da relatividade, teoria quântica, estruturas dissipativas ou auto-adaptativas, teoria do caos e fractais) tem influenciado profundamente o pensamento científico e como conseqüência um novo paradigma emerge e contesta o modelo positivista e mecanicista que imperou durante séculos. A curvatura do espaço e os buracos negros passaram a ser cada vez mais familiares, a imensidão do cosmo revela paralelos com o imponderável mundo subatômico do infinitamente pequeno, como se ambos se encontrassem no infinito e no infinitesimal. Agora nenhuma certeza escapa às nossas dúvidas. A própria subjetividade do ser humano vislumbra uma percepção nova. Em oposição ao pensamento de Descartes que dividia e separava o homem em corpo (res extensa) e mente ou espírito (res cogitans), o novo paradigma nos traz à consciência que não somos um corpo que abriga um espírito. Assim como para a física quântica, na intimidade atômica cada partícula é também onda, corpo e espírito, e também realidade e mito, têm uma relação de complementaridade. A equivalência que Einstein encontrou entre matéria e energia não nos exclui, o nosso corpo, feito de matéria estelar, é também energia condensada. A questão que emerge frente a esta percepção da realidade é: como gerenciar nesse contexto para conseguir resultados nas organizações? Evidentemente, não da maneira tradicional.


2. O SABER PROFUNDO

Nos últimos anos da sua vida, Deming enfatizou um conceito que ele chamou de “sistema de Saber Profundo” que fundamenta os seus 14 princípios, e que está descrito no seu último livro, The New Economics for Industry, Government, Education (DEMING, 1993). O Saber Profundo de Deming está constituído por quatro componentes epistemológicos:

• Entendimento de sistemas
• Entendimento sobre variabilidade
• Teoria do conhecimento
• Elementos de Psicologia

Se separados, estes elementos não fazem sentido, pois interdependem e interagem entre si. “Assim, o conhecimento a respeito de Psicologia, será sempre incompleto sem o conhecimento a respeito de variabilidade e vice-versa” (DEMING, 1990).

2.1. Sistemas

O funcionamento de um sistema depende de uma condição dinâmica em permanente desequilíbrio e não em equilíbrio, mantida por mecanismos de feedback, complementaridade e compensação.
Citando a obra de Ralph D. STACEY (1992) Managing the Unknowable, Strategic Boundaries Between Order and Chaos in Organizations, Lawrence P. LEACH (1996) descreve as organizações como sistemas de feedback não linear, transitando na borda do caos (zona de constante disputa entre estagnação e anarquia) e submetidos à atuação de dois poderosos conjuntos de forças diferentes e opostas. Um deles conduziria o sistema para um equilíbrio estável ou “ossificado” e o outro para um explosivo equilíbrio instável de desintegração. O êxito na evolução repousa entre estes estados diferentes, numa área limítrofe, onde a organização continuamente altera aspectos do seu sistema de controle para evitar ser vencida pela atração tanto da desintegração quanto da ossificação.
Para Leach, a proposta de Deming, que fundamenta o TQM, fornece os dois conjuntos de forças que podem manter a coesão e possibilitar a evolução da organização. A melhoria contínua proveria a força para conduzir o sistema para o desequilíbrio, ao tempo que outros aspectos do TQM como constância de propósitos, gerenciamento do negócio como sistema, alegria no trabalho, liderança como ajuda forneceriam as forças restritivas para manter a organização coesa. A empresa se transforma então, num sistema-adaptativo complexo.

2.2. Variabilidade

A questão da variabilidade no Universo é também uma preocupação muito antiga, com antecedentes na antiga filosofia grega. Heráclito (circa 480 a. C.) descreveu o mundo da realidade como uma permanente mudança. A variabilidade está na própria origem e essência da vida orgânica, e é fator determinante da condição fisiológica e social da espécie humana, pois é a variabilidade genética que nos faz diferentes seres humanos, e a variabilidade psíquica, especialmente a emocional a que nos dá uma identidade como pessoas.
O fator humano como fonte de variabilidade. Tanto a economia em forma global, como qualquer empreendimento em particular, estão sujeitos a ação do risco, da incerteza. Administrar o risco é, no entanto, muito difícil, pois envolve um formidável fator psicológico, a irracionalidade. Até o século XX, os cientistas focalizaram a probabilidade em termos da natureza e não das decisões humanas, e perceberam as ações das pessoas com o mesmo grau de previsibilidade e de regularidade que encontraram na natureza, supondo que os seres humanos fossem racionais e o seu comportamento tão previsível quanto o da natureza, ou até mais. Nenhuma decisão de qualquer indivíduo isolado exerceria qualquer influência sobre o bem-estar de qualquer outro indivíduo. Knight e Keynes quebraram esse paradigma e afirmaram que a incerteza na administração do risco é uma conseqüência das irracionalidades da natureza humana, onde as decisões de cada indivíduo exercem um impacto sobre os outros e onde cada indivíduo deve considerar as respostas prováveis dos outros às suas próprias decisões (BERNSTEIN, 1997). Mesmo que Albert Einstein estivesse certo, em quanto ao fato de que Deus não joga dados..., não conhecemos e nem parece que viremos a conhecer no prazo da nossa existência, as leis que governam o Universo em que vivemos.

2.3. Teoria do Conhecimento

As teorias são as ferramentas das ciências. A epistemologia das ciências (do grego, episteme: conhecimento e logos; razão) distingue as formais, as empírico-formais e as humanas. O saber profundo engloba as três.
Nas ciências formais, como a matemática, a verdade é coerência lógica, e consiste em demonstrar que a conclusão se siga das premissas do raciocínio, sem possibilidades de erro. Nas empírico-formais, como a físico-matemática, a verdade deve ser confirmada com o teste da realidade. Estas ciências se servem dos recursos das ciências formais para examinar a matéria. A experimentação representa essa validação. Nas ciências humanas, o homem introduz fatores como o erro, o afeto, a emoção, a ambigüidade, a polivalência. Esta situação as torna muito diferente das outras ciências. Agora, para podermos nos comunicar, precisamos primeiro definir o vértice desde o qual falamos. No universo humano há vários sentidos (polissemia), dificilmente há uma verdade única e definitiva, a verdade é consensual (REZENDE, 1993).
O conhecimento é um dos quatro grandes pilares da filosofia junto com a lógica, a ética e a metafísica. Foi, por tanto, uma preocupação bem anterior à época de Deming. Tanto para os empiristas quanto para os racionalistas, o problema sobre as origens do conhecimento está conectado com as questões acerca dos seus limites. Ambos concordam em que a mente humana é capaz de formular questões que a experiência não pode responder, tais como se existe um Deus, se o Universo tem uma causa primeira ou é não causado, ou mesmo se é realidade a apreendida pelos sentidos, se há alma e liberdade. Kant chamou essas questões de transcendentais, e não podemos afirmar a priori que elas não tenham significado na qualidade sistêmica. Surge assim uma questão inesperada: poderia a qualidade sistêmica ter prolongamentos na metafísica? Na opinião do autor deste trabalho, sim!, porque a alma humana também está fundada em raízes míticas, que muito provavelmente influem na sua disposição motivacional.

2.4. Psicologia

O fator psicológico nos processos é, talvez, a mais instigante provocação de Deming, ao status quo do pensamento funcionalista.
Há uma psicologia que se ocupa de estímulos e respostas a psicologia comportamental ou behaviorista, fundada nos Estados Unidos por John B. WATSON (1978 – 1958). Durante algumas décadas, esta psicologia serviu de referencial à apreciação da questão humana na administração, especialmente a americana. Trata-se de uma psicologia baseada em recompensas, punições, condicionamentos e reforços. Como não subordina o comportamento a princípios, e nem a valores, mas apenas a estímulos, respostas e reforços, se presta para ser utilizada de maneira pouco escrupulosa, e até inumana, por exemplo, no gerenciamento por objetivos, que Deming deplora.
Dois anos após a aparição do conceito de Saber Profundo nos Estados Unidos, em 1993, Daniel GOLEMAN (1995), suscitou grande interesse no âmbito administrativo e organizacional com a sua obra Inteligência Emocional, ao relacionar a amígdala cerebral (e estruturas límbicas a ela vinculadas) com o neocortex cerebral, associando-os com o pensamento e o sentimento. Para ele, a emoção sediada na amígdala desempenha um papel crucial na construção do pensamento. Goleman exalta a importância da história emocional dos indivíduos, que reside no circuito pre-frontal-amígdala cerebral, como formadora do que ele chama aprendizado emocional. Conclui que os sentimentos são “tipicamente indispensáveis nas decisões racionais”. O conhecimento emocional, de caráter empírico e individual e impresso na personalidade dos indivíduos através do seu processo histórico de interação afetiva abriu o seu espaço epistemológico no contexto organizacional. Será que deveríamos considerar uma qualidade emocional? Sim, porque a percepção da qualidade é mais uma questão subjetiva que objetiva.
Para Goleman existem dois tipos de inteligências complementares que determinam o desempenho das decisões na vida dos indivíduos: a racional e a emocional. O antigo paradigma pretendia eliminar a emoção e pôr a razão no seu lugar, o novo, propõe harmonizar a razão e emoção, cabeça e coração. Esta complementaridade se dá entre sistemas límbico e neocortex, amígdala e lobos pre-frontais.

3. CIÊNCIAS POSITIVAS E NEGATIVAS

As ciências positivas, chamam-se assim, porque fazem afirmações, e não porque sejam construtivas ou benéficas, podem sê-lo, ou não, dependendo do uso que delas se faça. O seu princípio diretor é o de causa e efeito linear, e os seus métodos científicos a análise, a síntese e a verificação. O seu principal pressuposto: a objetividade científica, onde o observador não afeta o objeto observado. Métodos e sistemas administrativos, planejamento estratégico, e outras ferramentas utilizadas na administração da qualidade são instrumentos fundamentados nas ciências positivas. A sua finalidade é obter respostas valendo-se dos recursos da lógica e do exercício mental da racionalidade. Este produto das ciências positivas às respostas é indispensável para a construção do conhecimento, a evolução da ciência, a resolução de problemas nas organizações,... mas todavia insuficiente desde a perspectiva do Saber Profundo, que também compreende outro tipo de ciências sem respostas finais e nem definitivas como a Psicologia, uma rama das ciências humanas. Estas são as ciências negativas que tampouco se chamam assim por serem destrutivas, nocivas ou prejudiciais, e que, ao contrário das positivas, não tem respostas, elas operam com questões. Para elas, a verdade é a questão, não a resposta.
“Qualidade é perfeição”, é uma típica afirmação positivista. Omnipotente e omnisciente, esta asserção insinua a perspectiva de igualizar todas as pessoas numa idealização perfeccionista, ao custo do sacrifício das diferenças individuais.
A capacidade negativa do pensamento, se afirma no “não”. Quando Shakespeare enuncia a sua instigante sentença: “Há muito mais coisas entre o céu e a terra, do que possa imaginar a nossa vã filosofia”, ele nos diz: o que “vemos” e “tocamos” não é tudo o que existe, há coisas que não conhecemos, mas existem. Ele nos está abrindo espaço para a expansão do pensamento, libertando-o da sua prisão num mundo conhecido. “A experiência do negativo abre a perspectiva do pensamento além do conhecimento” (REZENDE, 1999).
“Qualidade é aperfeiçoamento”, já é uma afirmação própria das ciências negativas, elas nos estão dizendo: não podemos ser perfeitos, não há, e nem haverá uma linha de chegada para a nossa travessia, que percorremos equipados com as nossas questões, e não com as nossas certezas. Dito de outra forma, na capacidade negativa está o cerne do crescimento humano, através do pensamento criativo. A melhoria contínua é uma manifestação da capacidade negativa.

4. QUALIDADE DIALÉTICA

O Saber Profundo está composto por ciências positivas e negativas. Ambas hospedam uma contradição interna entre uma tese proposta pelas ciências positivas que afirmam a objetividade do método científico clássico e negam a incerteza, a instabilidade, a transitoriedade e a dúvida; e uma antítese manifesta pelas ciências negativas que, em vez de afirmar, questionam. Para estas últimas nada é definitivo e tudo é transitório. O seu ambiente é o pluralismo. O seu paradigma é a fé científica.
“A superação das contradições é o movimento da história” (CHAUI, 1984). O movimento da qualidade não será uma exceção. O processo de superação das contradições ou disputa de contrários gera uma síntese. Esta é uma realidade nova que surge como conseqüência da luta interna da realidade anterior. Esta tríade tese, antítese e síntese, representam a dialética. O Saber Profundo abriga uma realidade dialética em cuja síntese, os contrários ciências positivas e negativas se tornam complementares, e como resultado, a qualidade se enriquece e se expande.

5. SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÃO

A missão tradicional da qualidade seria a de satisfazer o cliente, os empregados, acionistas, a sociedade, ou seja, os stakeholders. No entanto, a capacidade negativa do pensamento abre espaço para um outro sentimento, que tem tido pouco lugar na perspectiva tradicional positivista da qualidade: a frustração. Ela é o verdadeiro impulso motor da vida psíquica e gerador do pensamento criativo. A pessoa satisfeita não precisa pensar, ela apenas goza a sua satisfação, até a saturação, que dará origem a outra necessidade. A consciência da imperfeição, a experiência da incompletude, acordam e motivam o ser humano à procura sempre inatingível da perfeição. Na trilha a caminho da qualidade se tem muito mais contato com a frustração do que com a satisfação, e pode-se dizer que a segunda é conseqüência da capacidade para lidar com a primeira.
Re-interpretando o modelo de Maslow: a atitude exclusivamente positivista da satisfação se centra na saturação e está dirigida às necessidades de déficit. A capacidade negativa, vinculada a frustração, está mais dirigida para a auto-atualização, para a não saturação. A frustração representa um não atendimento à uma expectativa; está, portanto, associada ao paradigma das ciências negativas. A tolerância a frustração que não significa resignação representa o aspecto dinâmico de expansão do pensamento é condição necessária para o crescimento (BION, 1961).

6. UMA QUESTÃO DE FÉ

As ciências positivas não escapam às limitações de qualquer empreendimento humano na permanente procura de conhecimento e sentido para o Universo. Na visão de Stephen Hawking: “Onde termina a física, começa a fé científica”. A fé se refere àquilo que não sabemos e nem saberemos, que não está e nem estará ao nosso alcance. Neste sentido, “fé científica” é a união de uma hipótese transitória com a firme esperança de que exista um conhecimento ou verdade científica a qual poderemos nos aproximar a partir de múltiplos vértices. A aproximação não dará como resultado uma “única verdade” mas uma “verdade complexa”, que tampouco será definitiva, mas que poderá colocar em marcha o pensamento criativo capaz de acompanhar as suas transformações (SOR; GAZZANO, 1988).

7. CONCLUSÕES

W. Bion utilizou para o processo do pensamento a metáfora do universo em expansão; também o processo qualidade, que depende intensamente do pensamento, pode ser assimilado a um universo em expansão. Esta expansão representa um movimento dialético entre capacidades positivas e negativas, razão e emoção, objetividade e incerteza, realidade e mito, empirismo e fé científica. Obviamente, o novo paradigma exige um outro tipo de preparação para as pessoas. É claro que nos próximos anos, as companhias visionárias terão de investir pesadamente em aprender como lidar com a incerteza e as frustrações, que serão cada vez mais abundantes matérias-primas, e transformá-las em pensamento criativo. Isto, quiçá as leve à reconstruir a sua identidade e repensar a sua maneira de gerenciar. Deming abriu novas perspectivas, e
nós podemos ir além dele.

NOTAS

1. Epistemology of science considers as positive sciences those that work with answers, such as mathematics and natural sciences, and negative ones those that work with questions, such as human sciences.


Bibliografia

Livros:

Bernstein, P.L. (1996): Against the gods. John Wiley & Sons, New York.
Deming, W.E. (1990): Qualidade: A Revolução da Administração. Marques Saraiva, Rio de Janeiro.
Goleman D. (1995): Inteligência Emocional. Objetiva, Rio de Janeiro.
Rezende, A. M.(1993): Bion e o Futuro da Psicanálise. Papirus. São Paulo.
Sor, D. and Gazzano, M. (1988): Cambio Catastrófico, Kargieman, Buenos Aires.
Wheatley, M.J. (1994): Leadership and the New Science. Berrett-Koehler Publishers, San Francisco.
Capítulos de livros:

Bion, W.R. (1991): Melanie Klein Hoje. Nova biblioteca de Psicanálise, Uma Teoria do Pensar. CDU150.195 Ed. Imago, Rio de Janeiro.


Artigos publicados:

LEACH, L.P.(1996) TQM,, Quality Progress, Reengineering, and the Edge of Chaos February 1996, Volume 29, Number 2, pg. 85.


Manuscritos (matérias não publicadas):

Rezende, A.M.(1999): Capacidade negativa para ser e não ser, o metarrealismo negativo na psicanálise de Bion. Sociedade Brasileira de Psicanálise de São Paulo.



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